チームメンバーが語る、エマージェンシーコール

チームメンバーが語る、エマージェンシーコール

災害時に安否確認連絡を一斉送信して、回答を自動集計する「エマージェンシーコール」。安否確認だけではなく、有事の「指示事項の通知・確認」にも大きな役割を果たします。エマージェンシーコールをより深く知っていただくために、サービス運用に関わるメンバーそれぞれの立場から、サービスに対する思いを語ってもらいました。

●危機管理コンサルタント　徳山
●セールス　　　　　　　　鶴田
●プロダクトマネージャー　根岸
●サービス運用　　　　　　皆吉
●カスタマーサクセス　　　水間

原体験は、阪神・淡路大震災のボランティア

開発の背景を教えてください。

根岸：エマージェンシーコールは、阪神・淡路大震災がきっかけで生まれました。

当時の神戸出身のメンバーがご両親と連絡が取れず、いても立ってもいられず船で神戸に向かったそうです。

自宅の張り紙で家族の無事は確認できましたが、神戸の悲惨な状況を目にして、システム会社としてできることをしようと、災害用伝言板のようなサービスを作りました。

当時は完全ボランティアでサービスを立ち上げ、「ぜひ使ってください」と色々な避難所に使い方のシールを貼り出し、ご利用いただきました。エマージェンシーコールは、そのサービスがベースとなっています。

その後、様々な災害を経て改良を重ね、現在は4900社もの企業様にご導入いただいています。

現在のサービスは、利用企業をどのように支援しているのでしょうか。

徳山：大きく二つあって、一つは事業継続です。災害時に事業を継続するためには、まずどれくらいの社員が稼働可能なのか把握する必要があります。もしかしたら、10人いたリソースが5人になってるかもしれません。現状を把握しないことには、的確な意思決定ができません。

もう一つは企業の安全配慮義務です。社員の安否を確認し、早めの非難を促すなど、企業には適切な指示をする責任があります。


根岸：能登半島地震では、石川県に工場をお持ちのお客様から「エマージェンシーコールがとても役立ったよ」とのお声をいただきました。安否確認だけではなく、事業復旧に向けての連絡ツールとしてもご活用いただけたようです。

災害時には電話、メール、アプリ…どの通信経路が生きているか分かりません。メールも、ある携帯キャリアは使えても、他のキャリアは通じないこともあるでしょう。弊社のエマージェンシーコールは最大10件、多種多様な通信経路が登録可能です。また、安否確認の回答があるまで最大100回、繰り返し連絡をするので、回答していただける確率が非常に高いです。

利用企業様には、定期的な予行訓練を推奨しています。本当に被害に遭われてる方は、安否確認の回答すら難しいでしょう。そういった方々をあぶり出すためには、無事な方々が迅速に回答をする必要があります。普段から訓練をすることで、回答への意識を高めることはとても大切です。

迅速かつ正確な安否確認を実現する体制とは？

企業がエマージェンシーコールを利用するメリットを教えてください。

鶴田：お客様が一番求めていることは、「迅速かつ正確な従業員の安否確認」。これに尽きると言っても過言ではありません。先ほど根岸がお話ししたように、エマージェンシーコールは豊富な手段で繰り返し連絡を行うため、回答率が非常に高いです。東日本大震災では、従業員の方の安否をすぐに確認できて、その後の事業継続対応に繋げた点をご評価いただきました。

東日本大震災のときは、電話もインターネットも繋がらず大変だったことをよく覚えています。

鶴田：震度7以上のレベルの地震が発生すると、被災地では通信規制やメールの輻輳が起こります。ただ、エマージェンシーコールはその対策を打っています。

弊社は関東と関西の2拠点に設備があり、両方から連絡を発信することが可能です。

通信規制と輻輳は、より被災地に近い場所で起こります。東日本大震災のときは東北、関東ですね。でも、関西側は影響が少なかった。関東と関西、2拠点同時稼働の体制が功を奏して、迅速かつ正確な安否確認を実現できました。

また、安否確認をして終わりではなく、その後の連絡・指示もかなり重要です。緊急時の意思決定を、従業員の方々に迅速に伝えるためにもご活用いただきました。

皆吉：緊急時の迅速な対応はもちろん、平常時は安定稼働とセキュリティ強化に努めています。

安定稼働のために、オペレーターが24時間体制で見張っており、何か異常を検知したり、不安定な状況があったときにはすぐに対応します。弊社は、利用企業様の連絡先など重要情報をお預かりしています。このため、システムの堅牢性はサービスの要の一つ。セキュリティ攻撃に関しても、専門業者が24時間監視し、攻撃的な通信が検知されるとすぐに遮断をしてくれます。

チーム横断でサービス開発を進める

専門家との協力体制について教えてください。

根岸：弊社には専門家が多数在籍し、サービスの機能やUI改善も一緒に行っています。コンサルタントの徳山も専門家の1人です。チーム横断で協力しながら知識を増やし、本当に使いやすいプロダクトの開発を目指しています。

カスタマーサクセスチームと開発チームは頻繁に打ち合わせを行い、実際にどんな要望が出ているかなどを共有してもらっています。

カスタマーサクセスチームは無料のWeb相談会を行い、お客様と密にやり取りをしています。そこで得た情報は非常に貴重です。ただ、上がってきた要望をすぐに取り入れるのではなく、そもそもなぜお客様はこの機能を望んでいるのかなど、一歩踏み込んだヒアリングをした上で開発計画に反映していきます。

無料のWeb相談会では、どういうことをされてるんですか？

水間：通常、カスタマーサポートでイメージされるのは、電話やメールへの回答ではないでしょうか。そういったことももちろん対応はしていますが、よりお客様の課題、要望を吸い上げることができるような活動も行っています

Web相談会では、お客様と弊社のサポート担当が一対一で、画面をご共有いただきながら一緒に設定や確認を行います。

具体的には、新しく運用の担当者になった方に向けてのセットアップやオンボーディングのご支援などですね。よりエマージェンシーコールを活用するためにはどうすれば良いか？といった上級者向けのご相談もよく受けます。

信念を持って、30年サービスを運営してきた実績

エマージェンシーコールならではの特徴や、魅力はありますか？

根岸：マニュアルがなくても、その場で直感的にパッと操作していただけるよう、かなり気を使って設計をしました。


鶴田：直感的な操作に加え、お客様が運用面で実現したいことがある際にすぐに対応できる点も特徴の一つかなと。すでにサービスの機能が整っているので、ご要望に応えられないことはほとんどなく、企業毎にカスタマイズする必要もありません。


徳山：免許や資格情報もユーザーデータに格納でき、絞り込みが可能な点も特徴の一つですね。特定の業務に従事可能な人を絞り込んで、必要な人数がいるかどうかもすぐに確認できます。これはものすごく便利で、おそらくエマージェンシーコールならではの機能かなと思います。

システム運用やカスタマーサクセスの立場からは、どうでしょう。

皆吉：新しい機能を検証する際は、必ず南海トラフ級の災害を想定しシミュレーションを行っています。いざという時も必ず動くシステムを作ることを、本当に大事にして30年間サービスを運営してきました。常に進化する意識がチーム全体にあります。それもある意味では、優れた点というか魅力なのかなと。


水間：システムの機能や操作面だけではなくて、お客様にトータルで色々な体験を提供できている点が魅力に感じます。

例えば、弊社はユーザー様のコミュニティ作りを推進しています。ご利用企業様同士を繋げることで、事例やお悩みを共有していただいたり、意見交換をする機会を作っています。


根岸：30年間のサービス運営を通して、災害時のノウハウを蓄積しサービス改善を繰り返してきたことは強みの一つかもしれないですね。もちろん、他社さんも災害を想定してシミュレーションはされているはずです。ただ、最大規模の地震を想定して、古くから運営を続けてきた安否確認サービスは他にないと自負しています。

その上で、メンバーそれぞれが信念を持って、本当に価値あるサービスづくりを目指している点が弊社の強みの一つかなと。

本当に価値あるサービスの開発を目指して

最後に今後の展望を教えてください。

根岸：まだまだ改善・追加したい機能はたくさんあります。例えば、入退室管理のサービスと情報連携をすれば、室内に取り残された人がいたとしても迅速に把握でき、救出が可能になります。

自社サービスに限らず、外部のサービスとも連携をして、価値を高めていきたいですし、それが必要な時代になってきてるのかなと感じます。

災害時にやらなければいけない業務は、実はすごくたくさんあります。その中の一つが安否確認業務です。だからエマージェンシーコール単体で今後の展望を考えるのではなく、危機管理の業務全体を踏まえた上で、本当に価値あるサービスを提供していくことが理想ですね。