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企業の正当な経営が妨げられたり、社会的信頼が下がってしまったりすると、大きな損失が生まれてしまいます。
そして、企業は常に、そのようなリスクにさらされていると自覚し、対策を講じておかなければなりません。
そこでこの記事では、不測の事態に備えた「危機管理」についてピックアップしていきます。度々混同されがちな「リスク管理」との違いについて詳しく解説するとともに、完成度の高い危機管理体制の構築方法も紹介していきます。
今回の記事を参考に、「危機管理」と「リスク管理」の違いを明確に把握したうえで、危機的状況が訪れた場合に、適切かつ迅速な対応がとれるようにしておきましょう。
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危機管理の定義とは？
まずは、危機管理の定義について説明します。危機管理は英語では、「Crisis Management（クライシスマネジメント）」と呼ばれ、一般的に、自然災害や事故、事件などに備えて、あらゆる対処ができるように準備しておくことをいいます。
「危機管理の意識を持つ」のように使われる言葉ですが、企業における危機管理とは何かというと、起きてしまった危機をそれ以上悪化させないように管理するという意味で使用されます。具体的な方法としては、発生した危機に向き合い、危機によって起こり得る悪影響を可能な限り取り除く作業をし、早急に正常化に導く計画を立てます。
このようにして、危機の影響による被害を最小限にとどめる役割があるのです。危機管理に似た意味で、リスク管理という言葉があります。次では、危機管理とリスク管理の違いについて見ていきましょう。
危機管理とリスク管理の違いは
危機管理とリスク管理を同じ意味だと思っている人がいるかもしれません。危機に向き合うという点では同じような意味合いがあるのですが、根本的には違う言葉になるため、使用する際には注意しましょう。
先ほど危機管理について説明したので、リスク管理について説明します。リスク管理とは、「Risk Management（リスクマネジメント）」のことです。このリスク管理とは、まだ発生していないリスクを先回りして探し出し、どうすればそれらのリスクを回避できるのかを事前に考えておくことをいいます。
リスクというと、「危険」や「不確定事象」などと訳されることもあるため、「悪いことが起こる＝リスク」と思いがちです。しかし、思わぬ事象で利益を得たという場合でもリスクという言葉を使うケースがあることを知っておきましょう。
危機管理とリスク管理の言葉の意味を知ったうえで、この2つの言葉の違いについて説明します。ここまでの話を総合すると、危機管理は起きた危機に向き合う作業で、リスク管理はまだ起きていない不確定事象に向き合う作業という違いがあることに気づくはずです。
具体例を挙げると、ある商品に欠陥があったとします。その商品を使用すると購入者がケガをする恐れがあることが判明しました。こういった危機が起きた場合には、危機管理対策を行う部署が、欠陥商品を公表し回収にあたります。
この行動によって、購入者がケガをすることをできるだけ防ぎ、商品を販売している会社のイメージ悪化を最小限にとどめることができるでしょう。
リスク管理の具体例としては、日本の企業が海外進出を考えているとします。その際に、どんなリスクが考えられるのかを事前にいくつもピックアップして、万一そのリスクが発生した場合に、どのような対策をするのかを計画しておくことです。
紛争や通貨危機などの起こり得るリスクを把握して対処法を考えておけば、万一の時に慌てることなく対処でき、リスクによって起こる悪影響を最小限にすることができるでしょう。
危機管理の重要性について
どれだけリスク管理をしておいたとしても、想定外のことが起こるものです。その際に、どれだけ迅速に、そして的確な危機管理ができるかが企業の明暗を分けます。ここでは、危機管理の重要性について見ていきましょう。
会社が倒産を回避するため
会社経営をしていく中には、事故や火災、情報漏洩、社内パソコンのウイルス感染、ネット炎上などさまざまなリスクが潜んでいます。その際の危機管理対応が悪ければ、小さな危機が大きな危機になることもあるでしょう。
また、対応の悪さが会社の財政にも影響し、最終的には会社が倒産する事態に追い込まれる可能性もあるのです。他方では、危機管理対応の遅れによって、会社イメージが悪化し、消費者がその会社の商品を買い控えようという行動に出るかもしれません。
些細な危機だとしても対処法を間違うと手に負えない状況に陥ってしまう可能性もあるため、危機管理は会社経営において、重要な役割を担っています。
リスクが顕在化した時に適切に対処するため
会社経営において、問題が一切起こらず日々が過ぎていくことはほとんどないでしょう。多くの人が関わり常に環境が変化しているため、小さな出来事から大きな出来事までさまざまな危機が発生しているはずです。
具体的には、会社内の書類の不備程度であれば、社内の問題で済みますが、他社との契約書に不備があれば会社の収益にも関係する恐れがあり、大きな危機となります。よくある些細な危機が、大きな危機となり目の前に出現した際に、適切な対処ができないと会社の運営が立ち行かなくなるでしょう。
そういったことをできるだけ最小限にするために危機管理があり、会社経営では危機管理体制を万全にしておく必要があるのです。
法的リスクの回避のため
法的リスクを避けるためには、何よりも危機管理が重要です。例えば、企業が法律違反や規制違反を犯した場合、重い罰金が課されるだけでなく、法的措置を受けることもあります。
これらの罰金は企業の財務状況を悪化させることはもちろん、法的措置により企業活動に制限がかかり、重大な障害をもたらす可能性があります。さらに、これらの問題がニュースとして世間に報じられると、取引先や社会からの評判と信頼を失うことがあります。
このような事態を避けるためにも、企業や法人は常に公正かつ透明な運営を心がけることが求められています。
評判や信頼の維持、社会的責任の遂行のため
リスクが顕在化した際に適切な対処を行うことで問題解決につながる一方で、企業の評判や信頼の失墜は、明確かつ即座に顕在化するものではなく、正確に把握することが難しいのが特徴です。
例えば、取引先に対して不適切な対応をしてしまい、適切なフォローを行わなかった結果、評判や信頼を失ってしまうことがあります。このような変化や兆候はすぐには明らかになりにくく、気付きにくいことが多いです。評判や信頼は徐々に積み重ねられるものであり、少しずつ損なわれていくものでもあります。良くも悪くも積み重なって臨界点を越えたとき、その理由が突然顕在化することがあります。
このため、日々の微細な変化に気づけるよう注意を払っておくことが重要です。企業活動はもちろん、取引先への対応も常に把握しておく努力が必要です。
また、評判や信頼は直接的な取引先のみで形成されるのではありません。企業は社会的責任を果たすことも期待されていて、その活動は評判や信頼の維持にも寄与します。例えば、環境保護や地域社会に貢献するための活動は企業が社会に対して責任を果たすことになり、これらは取引先だけでなく、一般社会や世間からの評判や信頼をも高める効果があります。
従業員の安全性の確保のため
危機管理は、企業が利益を確保するためだけではなく、従業員の心身の安全を確保するためにも必要です。
企業には地震や火事などの自然災害はもちろん、人為的な事故の危険が生じた場合にも、従業員の安全を最優先にした対策が求められます。
従業員を守ることは、企業への帰属意識や満足度を向上させることに繋がります。また、従業員を大切にしている企業は、必然的に評判や信頼が高まります。そのような評判が広まることで、就職を希望する人も増えていくでしょう。
危機管理体制を構築する具体的方法
ここまでで、危機管理やリスク管理の違いを知り、危機管理の重要性を理解できたと思います。最後に、危機管理体制を構築する具体的な方法を見ていきましょう。事前に危機管理体制を整えておけば、いざという時に慌てず迅速に危機管理対応ができるようになります。
また今回のことで、自分の会社の危機管理体制がどうなっているのか、足りないものはないかなどを考えるきっかけにもなるでしょう。危機管理体制を構築する方法を知って、ぜひ活用してみてください。
危機管理マニュアルを作成
危機管理体制を構築する最初の1歩は、危機管理マニュアルを作ることです。企業の中には作成した危機管理マニュアルが曖昧なために、危機に直面した際に意味をなさないケースもあります。
また「危機管理マニュアルがない」、「危機管理マニュアルの内容を知らない従業員がいる」などということが横行すると、危機が発生した時に社内統制がとれなくなり混乱する原因となるでしょう。しっかりとした危機管理マニュアルを作成し、さらに危機管理マニュアルの内容を従業員に共有することがポイントです。
従業員の誰もが同じ水準で危機対応できれば、従業員の存在がその会社の強みとなります。それによって、リスクを恐れる必要がなくなり、会社のさらなる飛躍が期待できるでしょう。
トレーニングとシミュレーションを実施する
危機管理マニュアルを作成し、従業員に共有した後は、そのマニュアルに沿って実際に実施することが重要です。マニュアルを作成しただけで終わるのではなく、実際の問題が発生した際に現場でマニュアル通りに適切に対応できるかが重要です。もし適切に対応できなければ、マニュアル自体の意味や目的が失われてしまいます。
また、対応できない理由としては、現場の従業員がマニュアルに従って操作や行動を行えないことや、実際の問題が発生しないために理解が薄れがちであることが挙げられます。
これを防ぐためには、従業員が操作や行動に慣れるように、定期的に社内でのトレーニングを実施することが有効です。さらに、実際に問題が発生する可能性の高い状況を想定したシミュレーションを行うことも重要です。これにより、緊急時の対応力を向上させることが可能となります。
トレーニングとシミュレーションを実際に行うことで、適切な対応が行えるようになるだけでなく、マニュアル作成時に気付かなかった問題や情報の不足にも気付くことができます。これにより、マニュアルの精度を向上させることが可能です。
さらに、トレーニングとシミュレーションは定期的に行うことを推奨します。なぜなら、時間が経つにつれて状況や環境が変化するため、過去のシミュレーション通りに事が進まない場合もあるからです。
したがって、マニュアルだけでなく、トレーニングとシミュレーションも常に改善を図ることが重要です。これにより、常に現状に則した最適な危機管理が可能となります。
エスカレーションルールを定める
危機管理マニュアル作成の際に意識したいルールが、エスカレーションルールです。エスカレーションルールとは、問題が起きた際に誰に報告するのかの取り決めのことをいいます。
たとえば、軽微なミスを部長や支店長などの責任者まで報告していたら、責任者の仕事が増えるだけでなく貴重な時間まで奪うことになるでしょう。このケースでは、担当者や課長などに報告するのがベストといえます。
また大きなクレームを通常の報告の流れ通りに行っていると、クレーム対処に取り掛かるまでに時間がかかり、さらなるトラブルになる可能性があるでしょう。この場合では、担当者から課長、課長から部長、部長から責任者などの報告の流れに沿わず、担当者がすぐに責任者に報告すれば、迅速な対処ができ致命傷になることを避けられます。
このように、エスカレーションルールを定めておけば、発生した危機に対して迅速にそして的確に対処できるようになるのです。
ITを活用してBCPを策定する
BCPとは事業継続計画のことをいいます。どんなに素晴らしい危機管理体制を整備したとしても、危機によって会社の存続が危うくなるケースもあるでしょう。そういったケースに備えて、BCPを策定し事業を継続できるような体制をとっておく必要があります。
BCPといわれてもイメージしにくいかもしれませんが、たとえば大地震が発生した場合に、電力が失われパソコン内の情報を見られなくなったとします。そこでITを活用したBCPを策定しておけば、無停電電源装置の導入によって緊急対応ができパソコン内の情報を取得できるようになるのです。
また、近年はモバイル技術や通信環境が進化し、リモート作業も普及、一般化しつつあるので、これらの方法を危機管理のためにも活用することが推奨されます。危機管理の手法を多様化させることで、危機を回避する確率を高めることが可能となります。
どういったBCP策定が必要なのかを洗い出し、危機管理に努めましょう。何から手をつけたら良いのかわからない場合は、BCP策定や構築をサポートする専門会社に依頼するのもおすすめです。
パートナーシップを構築する
BCPの策定や構築にあたり、すべてを自社だけで行うことが難しい場合は、専門会社に依頼することを検討すると良いでしょう。外部の専門家やコンサルタントだけでなく、他社とのパートナーシップを構築することで、企業は危機管理に関する専門知識や経験を得ることができます。
なぜなら、外部のパートナー企業は専門家やコンサルタントならではの視点や問題提起を行い、過去の事例をもとに最適な対策を提案できるからです。また、専門家は常に最新の情報を収集しているため、リスクが顕在化する前の迅速な対応も可能です。これにより、企業は時間の節約とともにコスト削減も期待できます。
さらに、外部のパートナーシップを活用することで、企業は自社単独で全ての作業を行う必要もなくなります。これにより、自社のリソースを有効活用し、コストパフォーマンスを向上させることができます。
まとめ
危機はいつ訪れるのかわかりません。しかし、事前に危機管理体制を整えておけば、危機をそれほど恐れることはないでしょう。
このように、危機管理対策は文字通り企業の生命線であり、企業の未来を左右するものであると言っても過言ではありません。
改めて自社の危機管理体制を見直し、万一に備えて適切かつ迅速な対応がとれる体制になっているのかを確認しておいてください。
